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酒店如何才能服务好年轻人?

2018/1/10 12:11:51
给新生代消费群体“画像”

  近年来,酒店消费者群体在年龄构成上发生了明显变化,80后、90后新生代乃至00后逐渐成为酒店最主要的消费群体,这个群体有着完全不同于以往消费者的性格、文化和需求特征。了解他们的需求,是酒店管理者的新挑战也是必须把握的机遇。那么,酒店该如何赢得新生代消费者群体呢?我们首先需要准确把握新生代消费者群体的需求与偏好特征,根据笔者近几年开展的调研,以下6个关键词可以代表酒店新生代消费者群体。

  一、重体验。“任性”是新生代群体性格特征的一个重要标签,指新生代对于内心感受的重视以及依据内心感受对事物做出判断或选择的特点。由于重视,新生代消费者很少会对内心“撒谎”,感受到什么就是什么。因而,新生代消费者更加看重酒店带给他们的体验,好体验即好产品、好体验即好服务等观念已经根深蒂固。并且从80后到90后再到00后,体验重视程度、表达即时性不断增强的趋势更加明显。

  具体来说,包括以下三个方面:其一,基于互联网移动终端的互动体验,即通过一部手机,完成消费酒店产品的诸多环节,获得有价值的信息;其二,基于产品和服务本身的体验,例如高品质的睡眠体验、影音体验、餐饮体验、快速响应热情细致的服务体验等;其三,基于酒店空间设计的体验,平面布置是否适应他们的个性化需求、空间格局能否带来不一样的视觉冲击、装修装饰风格能否产生共鸣等。

  二、要品质。新生代消费者对品质的追求同样强烈。笔者在近几年的调研中发现,不少酒店尤其是中端精品、经济型酒店特别重视“面子”上的感官冲击。例如,设计具有二次元特征的室内壁纸、营造热情奔放或温馨浪漫的情侣氛围等。但是,一部分新生代消费者对这样的产品评价不高,原因在于产品品质并没有提升。所以,品质是酒店产品和服务不变的基础,新生代成为酒店消费主力军后,倒逼产品和服务品质提升是必然趋势。笔者参与的一项基于用户点评数据挖掘的研究表明,新生代消费者关注的排名前10的酒店产品要素分别为:床、卫生间、噪音、家具陈设、装饰、电视、网络、空调、热水和其他电器配置,其中前5项为客房要素、后5项为电器要素。

  三、显个性。随着酒店市场供需关系及企业—消费者力量对比的变化,消费者需求个性化和多元化已经是无需讨论的基本特征。不同的是,新生代群体凸显自我的诉求要强烈很多,原因在于他们更加希望借助产品选择上的“不合群”来彰显个性。例如,有人喜欢高星级酒店的“高大上”,就有不少年轻人厌倦它的千篇一律转而更加偏爱精品民宿的“小清新”。这种需求特征决定了单靠一种产品或者特色不那么突出的产品,很难贴近新生代消费者。酒店需要更加清晰地找到某一特定的消费者群体、让产品有更加明确的定位。那么,新生代有哪些显著的性格特征呢?某媒体的一项调查表明,敢爱敢恨、理“财”有道、国际范儿、有自我要团队、反孤独、亲情现代观、动漫一代、清纯现代观、娱乐精神、热爱表现等是新生代个性特征的十大标签,酒店企业需要依据这些创新产品与服务。

  四、有格调。满足新生代消费者的个性化需求依靠的是产品的差异化,而新生代消费者本身就拥有或努力培养自己的格调,例如音乐要听古典乐、读书要读昆德拉、咖啡要喝星巴克等等。酒店的格调从何而来?从建筑空间的文化属性来看,来自于酒店内外部空间所具有的格调以及由此营造的氛围。例如,精品酒店品牌亚朵的崛起正是通过一书一茶的静谧,让旅人在繁杂的生活中感悟亚朵村纯净的眸子,身处他乡却温暖幸福,通过清新舒适的环境、雅致开放的空间、真诚有爱的服务、人文气息浓厚的书籍、记录属地人文的摄影作品等形成了独特的格调,从而受到众多新生代消费者的追捧。

  五、够好玩。对新生代消费者而言,酒店产品除了功能好、品质佳,“够好玩”成为打动他们的关键附加值。要想让新生代消费者觉得产品“够好玩”,酒店得让他们“有的玩”,即设计并提供能够激发他们兴趣的场景,然后再通过一切可能的创意吸引他们去体验这些场景并找到乐趣。在场景的设计方面,从用户进入酒店开始到离开酒店为止的每个环节,都可以作为场景来对待。例如,和颐至尊酒店设置的社交客厅,可以让顾客参与所在城市的生活方式,智能书房展示并提供各种充满科技元素的智能产品等。此外,互联网技术的兴起使得酒店能够全方位打造互联网消费场景。例如,一些酒店利用微信应用程序,完成选房、支付、开门、取电等流程,通过手机应用程序实时掌握房间的温度、湿度和空气质量等,实现了科幻大片中的诸多情景。

  六、觅社群。“不合群”是为了凸显自我,同时新生代消费者“合群”的心理和行为特征亦非常突出,但他们不是违背内心刻意迎合别人来获得合群感,而是希望找到那些和自己有着相似价值观、生活态度、性格特征、兴趣爱好的一群人,并通过互动形成一个社群。

  从这个特征来看,新生代消费者选择一家酒店,很大程度上依据的是这里是否会有很多和自己相似的人、是否有很好的互动交流等。“不是一家人不进一家门”,新生代消费者的这一特征也决定了酒店需要更加重视酒店建筑空间的社会交往属性,而不能仅停留在使用功能上,这也是近年来“社交型酒店”兴起的原因。在社交空间设置上,包括会客厅、咖啡厅、餐厅、酒廊、书吧乃至走廊的开敞空间,都可以考虑打造社交主题。此外,还可以针对目标消费群体特征组织形式多样的社交主题活动,来吸引、促进顾客间的交流。
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天津水游城假日酒店交通指南

酒店坐落于天津市中心,紧邻地铁1号线西北角站,步行可至天津西站(京沪高铁),10分钟车程抵达天津站及30分钟车程抵达天津滨海国际机场。如选乘地铁至机场,可乘一站地铁至西南角站换乘2号线至天津滨海国际机场站,仅需40分钟。 【前往酒店】
- 至地铁1号线西北角站B出口,步行约1分钟;
- 距离天津西站约1.4公里,出租车起步价;
- 距离天津站约4.5公里,出租车约15分钟;
- 距离天津滨海国际机场约20.5公里,出租车约30分钟。 【酒店周边】
- 水游城商业中心(餐饮,影城,商场设施齐全)
- 步行可达天津长征医院、水阁医院
- 5公里内汇集天津之眼摩天轮、古文化街、南市食品街及鼓楼等景区 【前往附近地标】
- 距离天津市政府8公里,出租车约18元;
- 距离天津市文化中心8公里,出租车18元;
- 距离天津奥林匹克体育中心9公里,出租车约20元;
- 距离天津古文化街1.7公里,出租车约9元;
- 距离天津滨江道步行街4.5公里,出租车11元;
- 距离天津南市食品街2.6公里,出租车约9元;
- 距离天津之眼摩天轮2.1公里,出租车约9元;
- 距离天津五大道风景区6公里,出租车约16元;
- 距离意大利风情区4公里,出租车约11元;
- 距离小白楼商区6.5公里,出租车约15元;
- 距离梅江国际会展中心13公里,出租车29元; 【最近的公交站点】 西马路公交站 车次:52路; 628路; 634路; 672路; 687路; 800路; 837路; 856路; 865路; 907路; 高铁专线718路

所属商业区:古文化街/天津之眼
酒店区域:红桥区
酒店地址:中国 · 天津市 · 天津 · 红桥区 · 天津市红桥区芥园道6号(地铁1号线西北角站B出口 步行可至天津西站)