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管理酒店在线声誉的10个关键步骤

2015/12/2 10:11:58
近年来,酒店在线声誉管理已经成为了增加酒店收入的关键环节,成为一种衡量客户满意度、指导改进内部管理和吸引更多预订的有效手段。

  根据猫途鹰(TripAdvisor)最近对全球1000家酒店企业进行的一项调查,结果表明在线声誉管理是全球酒店2015年的首要投资重点,高于革新、营销、员工培训和技术。


  但是,并不是每家酒店都明白管理线上声誉最有效的方法:通过采用系统性的、全员参与的方法来增加酒店收入,同时避免诸如错失机会、负面评价和浪费时间等所可能造成的损失。

  以下为你阐述管理酒店在线声誉的10个关键步骤,来帮助你有效地聚拢资源提升线上声誉的管理效率:

  1、理解在线声誉管理的重要性

  声誉管理是对在线评价进行监控、管理并采取相关行动,利用它来提升市场认知度、客户满意度和收入的一个过程。随着越来越多的旅客求助于线上评论,把它作为旅行计划和分享的一部分, 积极的在线声誉是酒店成功的关键。

  2、设定声誉目标和策略

  设定一个愿景,设想在客人离开酒店后,你想让他们说些什么。分析你的酒店在主要评价网站上的评分和排名,然后决定你要到达的位置(目标)以及如何达到那个位置(策略)。

  3、全员参与

  跟你的员工分享你的声誉愿景、目标和策略,确保他们明白自已在实施过程中的角色。

  4、做好准备

  在线声誉管理最重要的部分就发生在酒店内。落实社交媒体政策和指南,确保员工知道他们的立场并明白错误对待客户的风险。对员工进行培训,使他们能够提供超出客户预期的服务,避免酒店内问题逐步上升为在线投诉。

  5、优化线上状态

  认领并更新你在主要评价来源上的资料,如猫途鹰(TripAdvisor)、Google商业、Yelp和在线旅行社。添加描述、影像和联系资料,确保内容的准确性和最新性。

  6、设置监控工具

  社交媒体上有太多的对话和谈论信息,全部跟上几乎是不可能的。在评价网站和社交网络上设置警报,这样当出现有关于你的酒店的评价和提及时,你就会获得通知,确保你不会错过任何事情。在酒店内指定一位网络看门人来监控评价,并把它们指派给相关人员,声誉管理工具将有助于自动化这一过程,省时高效。

  7、分析反馈

  密切关注评价中的意见,寻找需要关注的模式以及优点,在营销传播中进行利用,作为与竞争对手间的主要差异因素。结合客户评价中的反馈和内部客户调查的反馈,360度全方位了解客户满意度。

  8、采取行动

  跟员工分享客户反馈,并把它作为一种建设性的学习工具。审查政策和程序,采取必要的行动来解决问题、避免投诉的再次发生并产生源源不断的正面评价。


  9、肯定与奖励

  定期向员工提供实现声誉目标的进度更新。激励和奖励实现目标的员工和管理者,肯定他们的积极反馈,并庆祝自己的成功。

  10、回复点评

  回复点评是表明你在倾听和关心客户反馈,这是一种改变客户认知和提升潜在客户信任感的一个绝佳机会。把评价按照需要道歉、澄清或表示感激之情的优先顺序排好。向客人表示感谢,如果有什么事情出错了,向客人道歉,并告诉他们你会如何跟进。

  把这些步骤整合到酒店的日常运营和文化当中,你的客户满意度将会获得提高,你会获得更好的评价,吸引更多的旅客,从而帮助确保酒店的长期成功。
天津水游城假日酒店编辑整理

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天津水游城假日酒店交通指南

酒店坐落于天津市中心,紧邻地铁1号线西北角站,步行可至天津西站(京沪高铁),10分钟车程抵达天津站及30分钟车程抵达天津滨海国际机场。如选乘地铁至机场,可乘一站地铁至西南角站换乘2号线至天津滨海国际机场站,仅需40分钟。 【前往酒店】
- 至地铁1号线西北角站B出口,步行约1分钟;
- 距离天津西站约1.4公里,出租车起步价;
- 距离天津站约4.5公里,出租车约15分钟;
- 距离天津滨海国际机场约20.5公里,出租车约30分钟。 【酒店周边】
- 水游城商业中心(餐饮,影城,商场设施齐全)
- 步行可达天津长征医院、水阁医院
- 5公里内汇集天津之眼摩天轮、古文化街、南市食品街及鼓楼等景区 【前往附近地标】
- 距离天津市政府8公里,出租车约18元;
- 距离天津市文化中心8公里,出租车18元;
- 距离天津奥林匹克体育中心9公里,出租车约20元;
- 距离天津古文化街1.7公里,出租车约9元;
- 距离天津滨江道步行街4.5公里,出租车11元;
- 距离天津南市食品街2.6公里,出租车约9元;
- 距离天津之眼摩天轮2.1公里,出租车约9元;
- 距离天津五大道风景区6公里,出租车约16元;
- 距离意大利风情区4公里,出租车约11元;
- 距离小白楼商区6.5公里,出租车约15元;
- 距离梅江国际会展中心13公里,出租车29元; 【最近的公交站点】 西马路公交站 车次:52路; 628路; 634路; 672路; 687路; 800路; 837路; 856路; 865路; 907路; 高铁专线718路

所属商业区:古文化街/天津之眼
酒店区域:红桥区
酒店地址:中国 · 天津市 · 天津 · 红桥区 · 天津市红桥区芥园道6号(地铁1号线西北角站B出口 步行可至天津西站)